Cada dólar investido em UX retorna 100 dólares. ROI de 9.900%. Não é promessa de consultoria tentando vender projeto. É dado da Forrester Research, uma das empresas de análise de mercado mais respeitadas do mundo.
E ainda assim, a maioria das empresas continua tratando UX como “algo que seria bom ter”. Como aquele item do orçamento que sempre fica para o próximo trimestre. Como o design que entra depois que o produto já está pronto.
Se os números são tão claros, por que a conta não fecha na cabeça dos executivos?
O ROI que ninguém discute (mas todo mundo deveria)
Os dados sobre retorno de investimento em UX não são novidade. A Forrester vem divulgando essa métrica há anos. Mas vamos além do número headline.
Uma interface bem projetada pode aumentar a taxa de conversão em até 200%. Melhorias na experiência do usuário podem elevar conversões em até 400%. E 66% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência excepcional, segundo a Salesforce.
Do outro lado da moeda, os custos de ignorar UX são brutais. 88% dos consumidores online dizem que não voltam a um site depois de uma experiência ruim, segundo pesquisa da Toptal. UX ruim custa às empresas americanas cerca de US$ 1,4 trilhão anualmente em negócios perdidos.
E tem a regra 1:10:100 de Clare-Marie Karat, consultora de UX e ex-pesquisadora da IBM. Corrigir um problema custa $1 durante a pesquisa inicial, $10 se você mudar no design e $100 se você mudar o produto já lançado. Ou seja, adiar decisões de UX não economiza dinheiro. Multiplica custos.
Segundo a Maze, empresas que investem em processos orientados por pesquisa e dados são 1,9 vezes mais propensas a reportar melhoria na satisfação do cliente. Jacob Nielsen, do Nielsen Norman Group, encontrou que melhorias de UX aumentam KPIs de negócio em até 83% de lift em conversão.
Se os números são tão claros, qual é o problema?
Por que empresas não investem (mesmo com os dados na mesa)
O Nielsen Norman Group fez uma pesquisa com profissionais de UX em 2024 e descobriu que a falta de buy-in dos stakeholders é o desafio mais comum enfrentado. Não é falta de talento. Não é falta de metodologia. É falta de convencimento interno.
Os executivos veem UX como custo, não como investimento. Como algo que “faz as telas ficarem bonitas”, não como algo que resolve problemas de negócio. E essa percepção errada cria um ciclo vicioso.
Como o Nielsen Norman Group aponta, o impacto de negócio de UX é difícil de medir no curto prazo. Stakeholders precisam ver resultados para comprar a ideia. Mas, sem suporte da gestão, é difícil fazer o trabalho de UX necessário para gerar esses resultados. Sem resultados, não há buy-in. Sem buy-in, não há investimento.
Tem outro fator. A indústria de UX criou barreiras para si mesma. Muitas agências vendem complexidade em vez de clareza. Modelos de maturidade, frameworks elaborados, jargões técnicos. Tudo isso faz UX parecer místico e caro, especialmente para empresas de médio porte que não têm apetite para “auditorias de UX” sem retorno claro e rápido.
E tem o problema da percepção de prazo. Empresas querem resultados trimestrais. UX é visto como investimento de longo prazo. Quando há pressão para entregar, UX é a primeira coisa a ser cortada, porque desenvolvimento e produto conseguem trabalhar “rápido” sem ela.
Exceto que rápido sem UX significa retrabalho. E retrabalho custa 10 vezes mais.
O que empresas inteligentes fazem de diferente?
As empresas que estão ganhando com UX não tratam isso como um projeto isolado. Tratam como estratégia integrada ao ciclo de produto desde o início.
Elas fazem três coisas que a maioria não faz.
Primeiro, integram UX no processo de desenvolvimento, não depois. Pesquisa com usuários acontece antes de qualquer linha de código. Testes de usabilidade acontecem durante o desenvolvimento, não na véspera do lançamento. Clare-Marie Karat estava certa: $1 gasto em pesquisa inicial economiza $100 em mudanças pós-lançamento.
Segundo, educam stakeholders sobre o valor de UX em termos que eles entendem. Não falam de “jornada do usuário”. Falam de redução de churn, aumento de LTV, melhoria em NPS. Traduzem melhorias de design em impacto no P&L.
Terceiro, começam pequeno e provam valor rapidamente. Em vez de vender “transformação completa de UX”, testam 5 usuários, identificam um ponto de fricção crítico, corrigem, medem o impacto. Mostram ROI tangível em semanas, não meses.
A Maze descobriu que empresas orientadas por dados e pesquisa conseguem resultados melhores. Mas orientado por dados não significa esperar ter todos os dados. Significa tomar decisões baseadas em evidência, mesmo que pequena, em vez de achismo.
A conta que precisa fechar
Se cada dólar investido em UX retorna 100, a pergunta não é “vale a pena investir?”. A pergunta é “por que você ainda não está investindo?”.
A MOUTS TI integra UX estratégico no desenvolvimento de produto desde o início. Não como etapa isolada, mas como parte do processo de entrega. Times que entendem que experiência do usuário não é luxo. É diferencial competitivo mensurável.
Sua empresa já fez essa conta? Ou ainda está tratando UX como “seria bom ter”? Agende uma conversa com nossos especialistas e vamos falar mais sobre este assunto.
